Trợ lý ảo tổng đài: Mắt xích bền chặt kết nối khách hàng và doanh nghiệp

Gartner dự báo rằng đến năm 2023, 70% hoạt động tự phục vụ của khách hàng sẽ được thực hiện trên nền tảng giọng nói. Vậy bằng cách nào trợ lý ảo tổng đài giúp doanh nghiệp kết nối và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Cùng khám phá nhé!

Trợ lý ảo tổng đài là gì? Đâu là các lợi ích nổi bật của trợ lý ảo?

Trợ lý ảo tổng đài, hay còn gọi là voicebot, là một hệ thống hội thoại tự động hai chiều, được xây dựng trên nền tảng AI. Hệ thống này tích hợp trên các kênh tổng đài, giúp tự động hóa cuộc gọi đi, tiếp nhận cuộc gọi đến, hoặc chuyển tiếp cuộc gọi thông minh (Smart IVR).

Tại Việt Nam, FPT AI Engage được xem là giải pháp trợ lý ảo tiên phong, giúp nhiều doanh nghiệp đạt được những kết quả đáng khích lệ trong các trung tâm CSKH. Nhờ tích hợp công nghệ nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt, Học máy (Machine Learning),  quản lý hội thoại (Dialog Management), chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) và đặc biệt là Generative AI, sản phẩm có thể:

- Hiểu rõ ý định khách hàng thông qua ngôn ngữ tự nhiên.

- Giao tiếp chân thực nhờ mô hình âm học tối ưu cho tiếng Việt.

- Thu thập, số hóa dữ liệu chính xác và nhanh chóng.

- Phân tích dữ liệu chuyên sâu, cung cấp báo cáo định kỳ.

- Tạo ra các hội thoại phù hợp với từng ngữ cảnh.

Các hiệu quả thực tế mà sản phẩm mang lại cho doanh nghiệp:

- Hiệu suất cuộc gọi tăng 40%: Chỉ cần 1/3 số lượng nhân sự tổng đài, doanh nghiệp đã có thể thực hiện 300.000 cuộc gọi tự động mỗi tháng, đáp ứng nhu cầu của hàng nghìn khách hàng.

- Tăng khả năng tương tác với khách hàng: Tổng đài AI hoạt động liên tục 24/7, bao gồm ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ và lễ Tết, mà không phát sinh chi phí phụ thu.

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Trợ lý ảo có thể giải quyết các thắc mắc ngay lập tức với câu trả lời rõ ràng, chính xác. Khách hàng không phải chờ đợi lâu hoặc chuyển tiếp qua nhiều bộ phận.

- Tối ưu hóa chi phí vận hành: Theo thống kê, doanh nghiệp sử dụng trợ lý ảo FPT AI Engage có thể tiết kiệm tới 50% chi phí vận hành chỉ sau 6 tháng, đồng thời nhanh chóng hoàn vốn đầu tư.

>>> XEM THÊM: AI tạo sinh là gì? Cách hoạt động, ứng dụng của Generative AI

Trợ lý ảo tổng đài giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng như thế nào?

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, hành vi và kỳ vọng của người tiêu dùng cũng thay đổi đáng kể. Khách hàng hiện nay không chỉ chờ đợi thông tin mà còn mong muốn được tương tác chủ động với thương hiệu ở bất kỳ thời điểm nào.

Theo khảo sát của Time Doctor, 96% người tiêu dùng đánh giá dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành với thương hiệu. Tuy nhiên, hệ thống tổng đài truyền thống, với chi phí vận hành cao và thời gian phản hồi chậm, đã không còn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện đại.

Dù vậy, tổng đài vẫn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt khi 70% người tiêu dùng chọn gọi trực tiếp đến doanh nghiệp để giải quyết các vấn đề quan trọng. Thay vì loại bỏ hoàn toàn, các doanh nghiệp cần hiện đại hóa tổng đài với công nghệ AI để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4.0.

Trợ lý ảo tổng đài là cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng nhờ khả năng hoạt động và tương tác liên tục, 24/7 suốt cả năm cũng như xử lý hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày mà vẫn giữ được chất lượng dịch vụ cao. Không còn cảnh khách hàng phải nghe hướng dẫn "Ấn phím 1 để trợ giúp" hay chờ đợi lâu để được hỗ trợ, mọi thắc mắc đều được giải quyết ngay lập tức nhờ khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên của AI.

Tóm lại, trợ lý Ảo tổng đài không chỉ là giải pháp công nghệ mà còn là cầu nối bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng trong thời đại số. Với khả năng tự động hóa, tương tác thông minh và hoạt động liên tục, trợ lý ảo đã thay đổi cách thức doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc và giữ chân khách hàng.

Trong bối cảnh chuyển đổi số trở thành xu hướng tất yếu, việc triển khai các giải pháp giọng nói chính là bước đi chiến lược, giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hãy để công nghệ làm đòn bẩy, đưa doanh nghiệp của bạn tiến xa hơn trong hành trình chinh phục sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng!

Bài, ảnh: P.V