Người Viettel và hành trình kết nối yêu thương

Chị Đặng Anh Thư, giao dịch viên Viettel An Giang tận tình hỗ trợ khách hàng thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Khi được tuyển dụng vào làm việc tại Viettel An Giang, chị Đặng Anh Thư, ngụ phường Rạch Giá từng nghĩ rằng mình khó có thể trụ được bởi áp lực cũng như sự khắt khe của công việc. Với đặc thù phải trả lời hàng trăm cuộc gọi của khách hàng mỗi ngày, công việc chăm sóc khách hàng được xem là nơi thử thách lòng kiên nhẫn, khả năng ứng biến và kỹ năng giao tiếp của mỗi nhân viên.

Ít ai biết rằng, cơ duyên đến với Viettel của chị Thư bắt đầu từ những năm còn ngồi trên ghế nhà trường. Thời điểm đó, hình ảnh những nhân viên Viettel trong bộ đồng phục màu xanh lá đặc trưng, tác phong chuyên nghiệp và luôn niềm nở với khách hàng đã để lại trong chị nhiều ấn tượng đẹp. Từ đó, chị nuôi ước mơ một ngày nào đó được khoác lên mình bộ đồng phục ấy.

Ước mơ trở thành hiện thực khi chị trúng tuyển vào vị trí giao dịch viên chăm sóc khách hàng. Thế nhưng, những ngày đầu làm việc lại không dễ dàng như chị từng hình dung. Từ việc ghi nhớ hàng trăm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi đến quy trình xử lý từng tình huống cụ thể khiến chị không ít lần áp lực. Đặc biệt, có những cuộc gọi khách hàng đang bức xúc vì mất kết nối internet, gián đoạn liên lạc hoặc phát sinh cước phí ngoài mong muốn nên lời nói đôi lúc khá gay gắt.

Giao dịch viên Viettel tận tình hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục, giao dịch và tiếp cận các dịch vụ số tại cửa hàng Viettel.

“Những ngày đầu tôi từng nghĩ mình sẽ nghỉ việc vì áp lực quá lớn. Có hôm vừa kết thúc cuộc gọi này đã phải tiếp nhận cuộc gọi khác, nhiều khách hàng phản ánh với tâm trạng không vui. Nhưng dần dần tôi hiểu rằng họ gọi đến vì cần được giúp đỡ. Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, tôi thấy dễ đồng cảm hơn và tìm được cách xử lý phù hợp”, chị Thư cho biết.

Không chỉ là người giải đáp thắc mắc, các giao dịch viên còn đóng vai trò như những đại sứ thương hiệu của Viettel. Bởi trong nhiều trường hợp, họ là người đầu tiên và cũng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Thông qua giọng nói, cách giao tiếp và khả năng xử lý tình huống, họ góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện của doanh nghiệp trong lòng người dân.

Để đáp ứng yêu cầu công việc, đội ngũ giao dịch viên phải thường xuyên được đào tạo, cập nhật kiến thức về sản phẩm, dịch vụ cũng như các kỹ năng giao tiếp. Ngoài việc nắm chắc quy trình nghiệp vụ, mỗi nhân viên còn phải rèn luyện khả năng ứng xử linh hoạt, biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu và chia sẻ.

Dù lượng khách hàng đến giao dịch khá đông, đội ngũ nhân viên Viettel vẫn tận tình hướng dẫn, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, mang đến sự hài lòng cho người dân

Là giao dịch viên đã có nhiều năm gắn bó với Viettel, chị Diệp Hồng Yến, ngụ xã Vĩnh Thuận, cho biết công việc chăm sóc khách hàng hiện nay đã thay đổi rất nhiều nhờ quá trình chuyển đổi số. Nếu trước đây phần lớn khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch để được hỗ trợ thì nay nhiều thủ tục đã được thực hiện trên các nền tảng số.

Chị Yến nói: “Chuyển đổi số giúp khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều. Nhiều dịch vụ như đăng ký gói cước, tra cứu thông tin thuê bao, thanh toán hóa đơn hay phản ánh sự cố đều có thể thực hiện ngay trên ứng dụng. Tuy nhiên, công nghệ không thay thế hoàn toàn con người. Vai trò của nhân viên tư vấn là hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích số, giúp họ tiếp cận công nghệ dễ dàng hơn, đặc biệt là người lớn tuổi hoặc những khách hàng chưa quen với các ứng dụng”.

Mỗi ngày, đội ngũ giao dịch viên Viettel còn là những “người hướng dẫn số”, hỗ trợ khách hàng tiếp cận các tiện ích trực tuyến. Chị Yến kể lại kỷ niệm hỗ trợ người thân của một ngư dân đánh bắt xa bờ bị mất liên lạc. Sau khi nhanh chóng hướng dẫn các thủ tục xác thực thông tin theo quy định, chị đã kịp thời tra cứu và khôi phục dịch vụ. Chỉ trong thời gian ngắn, tín hiệu được kết nối trở lại, giúp gia đình liên lạc được với ngư dân an toàn trên biển. Niềm vui của khách hàng cũng chính là động lực giúp những nhân viên như chị thêm gắn bó với nghề.

Đằng sau mỗi cuộc gọi được kết nối thành công không chỉ là sự hỗ trợ của công nghệ mà còn là sự tận tâm của những nhân viên Viettel đang ngày đêm làm cầu nối, mang dịch vụ đến gần hơn với khách hàng và lan tỏa giá trị nhân văn trong hành trình chuyển đổi số.

Bài và ảnh: ÚT CHUYỀN