Hoàn tiền và giao hàng là nỗi bức xúc của người tiêu dùng sàn thương mại điện tử

(Ảnh: Hương Giang/TTXVN)

Theo số liệu của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), trong 9 tháng năm 2025, cơ quan này tiếp nhận 144 đơn phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử thông qua các kênh là website, email và bưu điện.

Các vấn đề phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử năm 2025 tập trung nhiều nhất vào khâu hoàn tiền với 31 đơn phản ánh (19%). Vấn đề khóa hoặc hạn chế tài khoản đứng thứ hai với 21 đơn phản ánh (13%), tiếp đến là các sự cố liên quan đến giao hàng chậm, giao sai sản phẩm với 20 đơn (12,5%).

Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng phản ánh về hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả với 11 đơn phản ánh, khó khăn trong bảo hành, đổi trả với 11 đơn. Các tranh chấp phát sinh từ dịch vụ tài chính và hình thức thanh toán “mua trước-trả sau” hoặc ví điện tử đã có 9 đơn.

Có thể thấy, ba nhóm vấn đề lớn nhất gồm hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng đã chiếm tới gần một nửa tổng số phản ánh. Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, điều này không chỉ cho thấy rủi ro của người tiêu dùng tập trung nhiều ở giai đoạn sau giao dịch mà còn phản ánh tác động rõ rệt từ sự phân hóa của thị trường thương mại điện tử trong thời gian qua.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đánh giá khi quy mô thị trường tăng mạnh nhưng tập trung vào một số nền tảng lớn, các điểm nghẽn trong khâu vận hành, đặc biệt là hoàn tiền, quản lý tài khoản và giao nhận dễ dàng lan rộng, khiến lượng phản ánh tăng mạnh và mang tính hệ thống hơn so với những năm trước.

Để hạn chế tranh chấp, bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình và nâng cao sự an toàn khi mua sắm trực tuyến, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng cần chủ động hơn trong việc lựa chọn, giám sát và xử lý giao dịch.

Người tiêu dùng cần lựa chọn nguồn hàng uy tín và minh bạch. Việc ưu tiên mua sắm tại các gian hàng chính hãng, có chứng nhận rõ ràng, nhiều đánh giá tích cực và lịch sử giao dịch đáng tin cậy sẽ giúp hạn chế nguy cơ gặp phải hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc sản phẩm không đúng mô tả.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng cần đọc kỹ các chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền trước khi đặt hàng. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng để bảo vệ quyền lợi của người mua khi có tranh chấp. Người tiêu dùng nên lưu lại hóa đơn, chứng từ điện tử, ảnh chụp sản phẩm và toàn bộ lịch sử trao đổi với người bán để làm bằng chứng khi cần thiết.

Trong quá trình sử dụng các dịch vụ tài chính đi kèm như ví điện tử, mua trước thanh toán sau, người tiêu dùng cần cân nhắc kỹ khả năng tài chính cá nhân. Việc theo dõi thường xuyên lịch sử thanh toán, hạn mức tín dụng và các khoản phí liên quan sẽ giúp phòng tránh tình trạng phát sinh nợ xấu hoặc bị tính thêm chi phí ngoài dự kiến.

Người tiêu dùng cần chủ động phản ánh, khiếu nại sớm khi phát sinh vấn đề. Người tiêu dùng nên trước hết liên hệ trực tiếp với sàn để được hỗ trợ, đồng thời kịp thời gửi thông tin đến các kênh chính thức của cơ quan quản lý nhà nước như hệ thống tiếp nhận trực tuyến hoặc tổng đài miễn phí 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhằm được hướng dẫn và xử lý minh bạch.

Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, Ủy ban khuyến nghị cần tăng cường công khai, minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ và chính sách giao dịch trên nền tảng. Việc công bố rõ ràng, dễ tiếp cận các điều kiện về hoàn tiền, đổi trả, bảo hành cũng như thông tin về nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ sẽ giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định chính xác hơn và giảm thiểu nguy cơ phát sinh tranh chấp.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử cần hoàn thiện quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh và khiếu nại của người tiêu dùng theo hướng thuận tiện, minh bạch và dễ giám sát. Cơ chế phản hồi kịp thời, có thời hạn rõ ràng sẽ góp phần củng cố lòng tin, đồng thời khẳng định uy tín của nền tảng.

Trong hoạt động giao hàng và cung ứng dịch vụ, các nền tảng cần tăng cường quản lý chất lượng khâu vận chuyển và phối hợp chặt chẽ với đối tác logistics nhằm hạn chế tình trạng chậm trễ, thất lạc hoặc giao sai sản phẩm.

Đối với các dịch vụ tài chính và thanh toán đi kèm, các nền tảng được khuyến nghị công khai minh bạch các điều kiện, chi phí và tăng cường bảo mật dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng. Đây là yếu tố then chốt để bảo đảm an toàn trong giao dịch trực tuyến.

Các tổ chức, cá nhân kinh doanh nền tảng số có thể chủ động tham gia các chương trình tuân thủ pháp luật và cam kết bảo vệ người tiêu dùng do cơ quan quản lý nhà nước phát động. Việc tham gia tích cực sẽ giúp nâng cao hình ảnh, gia tăng lợi thế cạnh tranh và góp phần xây dựng thị trường thương mại điện tử minh bạch, bền vững./.

Theo Vietnam+